CRM 研究视角的多样化, 从其定义即可见一斑。可以发现:(1) 计算机与通信技术的专家习惯于从信息技术的角度来研究CRM , 他们一般着眼于利用技术手段辅助企业管理客户关系, 如运用数据挖掘技术发现新客户, 利用信息系统处理客户抱怨等[1

次 时间：2013-06-13

企业竞争力热点 从ERP到CRM市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源

次 时间：2013-06-06

客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；<span style="font-size:14p

次 时间：2013-05-31

1.应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。 </s

次 时间：2013-05-31

10．信息技术策略信息技术（Information Technology）在CRM 中起着举足轻重的作用。正是信息技术的飞速发展对客户关系管理的市场营销管理思想提供了强有力的支持，为其应用和推广开辟了广阔的前景。所以，CRM 作为一个解决方案（

次 时间：2013-05-17

9．企业流程再造策略企业流程再造（BPR，Business Process Reengineering）是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。BPR 提供商业流程和管理体系的

次 时间：2013-05-17

8．数据挖掘策略数据挖掘（Data Mining）是通过挖掘数据库中大量的数据，从中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果，发现有意义的新的关联模式和趋势的过程。

次 时间：2013-05-16

7．核心竞争力策略企业核心竞争力（Core-competence）是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理

次 时间：2013-05-16

6．客户价值策略客户价值（Value）是指利用收益、支出及风险等因素，来衡量客户对企业现有利润所作的贡献。CRM 决不讳言对利润的追求，CRM

次 时间：2013-05-14

5．客户满意与客户忠诚策略客户满意（CS，Customer Satisfaction）是20 世纪80 年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来

次 时间：2013-05-14