CRM 研究视角的多样化, 从其定义即可见一斑。可以发现:
(1) 计算机与通信技术的专家习惯于从信息技术的角度来研究CRM , 他们一般着眼于利用技术手段辅助企业
管理客户关系, 如运用数据挖掘技术发现新客户, 利用信息系统处理客户抱怨等[12 ]。
(2) 组织与管理研究领域的学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究CRM [13- 16 ]。
(3) 也有一些学者从营销学和心理学出发, 研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等[17, 18 ]。
(4) 还有一些学者主要把客户关系视为一种资产来进行研究, 即从资产增值的角度研究CRM [19 ] , 等等。
目前, 从已有的CRM 研究成果来看, 大体可分为侧重人文管理的研究和侧重信息技术的研究。而从CRM 研
究的对象来看, 也大致包括两类: 一种将客户关系看作一个静态实体, 研究客户关系以及相关主题; 另一种则更多
强调客户关系的动态特性, 研究客户关系的培养与建立过程。