4．伙伴关系管理伙伴关系管理（PRM，Partner Relationship Management）是CRM 系统的销售、营销、客户服务以及

次 时间：2013-05-13

3．个性化与一对一营销策略个性化（Personalization）是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴

次 时间：2013-05-13

2．市场细分策略市场细分是指将一个大的消费群体划分成一个个细分群，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是被视为不同的。比如说，那些</

次 时间：2013-05-09

CRM作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成，在应用于企业经营管理中时，根据企业的实际情况和应用目的，以及不同CRM 系统供应商和应用企业对其不同的理解，可以采用各种不同的策略。在进行了大量的文献查阅和理解分析的基础上，目前CRM 的主要

次 时间：2013-05-09

满意度比较低的部分属于不满意区域，如果客户不满意的话，他就有可能离开你到你的竞争对手（敌对者）那边去。当客户满意度超过50%以后则到达无所所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离

次 时间：2013-05-08

客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意，如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意

次 时间：2013-05-08

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。…

次 时间：2013-05-07

客户关怀来源于市场营销理论的基本概念。客户关怀的产生，可以追溯到企业试图扩大其售后服务（After Sale Server）的范围。在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修

次 时间：2013-05-07

在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出…

次 时间：2013-05-04

随着CRM 市场不断发展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，CRM 系统的应用领域可谓日新月异，CRM 解决方案呈现出多样化的发展。本书试图对CRM 系统进行分类梳理，但面对这个异常活跃的市场，很难找到非常准确、全面的分类方法。<span styl

次 时间：2013-05-04