9．企业流程再造策略
企业流程再造（BPR，Business Process Reengineering）是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。BPR 提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。BPR 是一项复杂的系统工程。它的实施要依靠工业工程技术、运筹学方法、管理科学、社会人文科学和现代高科技，并且涉及到企业的人、经营过程、技术、组织结构和企业文化等各个方面。
在CRM 的实施中，BPR 的价值在于建立一套在网络环境下的营销管理体系和制度。很多企业在应用CRM 过程中，要通过BPR 工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B 扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离、第三方物流的引入、供应链上分布库存控制策略的调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM 应用能否取得成效的很大程度上取决于BPR 阶段，这是CRM 应用的难点所在。CRM 的实施需要大量的客户化工作。而只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在CRM 系统实施之前或实施之中进行的BPR 工作的重要作用，就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置和管理制度等。