10．信息技术策略
信息技术（Information Technology）在CRM 中起着举足轻重的作用。正是信息技术的飞速发展对客户关系管理的市场营销管理思想提供了强有力的支持，为其应用和推广开辟了广阔的前景。所以，CRM 作为一个解决方案（Solution）来讲，它集合了当今最新的信息技术，包括因特网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。信息技术在CRM 中不仅有传统的收集、管理、保护、和提供各种数据的功能，还包括从所有适当的信息来源中获取知识，并引导客户使用最新的关系技术等新的功能。CRM 做为目前最为热门的IT 技术应用之一，正在不断与企业资源计划系统（ERP，Enterprise Resource Planning）以及企业供应链的管理（SCM，Supply Chain Management）进行融合，这3个内容已被人们视为e-Business 平台的3 个要素。如果把ERP 比做企业练好内功，SCM 比做管道，那么CRM 就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。可以断言，信息技术策略永远是CRM 最重要的策略之一，CRM 将不断吸收最新的信息技术来完善其功能和扩展其应用空间。