企业管理软件中的客户关系管理系统的我们分三个步骤来了解.
一、客户数据的识别
通常根据数据的形式和来源可将客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。
1）客户描述性数据
客户描述性数据即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息
2）市场促销性数据
市场促销性信息体现的是企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。
3）客户交易数据
企业与客户交易过程中产生的一切数据均为客户交易数据。
二、数据的有效采集;
（1）CRM中数据采集的基本步骤
⒈ 定义商业问题 ⒉ 建立营销数据库 ⒊ 研究数据 ⒋ 为建模准备数据
⒌ 建立模型⒍ 评价模型 ⒎ 展开模型获得结果
（2） 数据采集的主要途径
1、企业与用户的交易记录⒉ 现场问卷⒊ 电话或传真⒋ Web网页或 E-mail邮件
三、客户数据的使用层次:
1）温饱型只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送的过程。
2）预测型
预测型的数据使用比温饱型的数据使用提高了一个层次。数据的作用不只限于查询，还能够提供数据背后的知识。
3）流程型
这是一种更高级的数据利用方式，其高级之处在于这种数据使用过程的“动态性”
CRM的体系结构，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层
一、界面层 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。
二、功能层
功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。
三、支持层
支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。
CRM系统总体功能结构
CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户交互方式(如电话、传真、网络)