呼叫中心在客户关系管理中的作用
呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。
呼叫中心的定义：
呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.
理解:从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
呼叫中心的发展方向：
1．Web型呼叫中心
呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。
2．多媒体呼叫中心
2．多媒体呼叫中心
呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。
3．与无线通信3G平台结合
G呼叫中心盈利能力除了通过增值服务的直接盈利能力外，还体现在通过扩大服务范围、降低投资及运营成本、提高客户忠诚度、挖掘客户信息价值等间接的使企业获得收益，达到提高企业的核心竞争力的目的。
4．呼叫分布受理
采用网络化ACD 的机制对话务资源（如座席，IVR，CHAT，IM服务等）进行统一管理和调配，使原本地理和物理上都分散的话务资源进行全网高度集成并统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的座席
CTI技术与呼叫中心的分类
CTI技术简介
1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。
2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面
呼叫中心的分类:
1.按照企业运用呼叫中心的方法来分：一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。
2．按是否采用CTI技术来分：从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。
（1）非CTI呼叫中心
非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。
（2）CTI呼叫中心
呼叫中心使用计算机电话集成技术（CTI）以后，实现了语音和数据的集成
3.按用途来分：CTI主要分为两类：面向电话（第一方控制）的和面向交换机的（第H方控制）。它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现包括主机和客户用服务器结构的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，面向交换机的CTI应用控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。
呼叫中心的结构和功:
呼叫中心的基本构件
1.电话网：电话网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等、它还可以提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。
2．具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX）
ACD的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，ACD可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
3．计算机电话集成服务器（CTI）CTI（computer telephony integration， CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新上机数据库。
4．交互式语音应答（IVR）IVR扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。 5．座席／业务代表（ Agent）人工座席代表是呼叫中心五大组成部分中唯一的非设备成份。事实上，人工座席代表是呼叫中心中最灵活，同时也是最宝贵的资源。据国外统计，呼叫中心运营成本的40％是座席代表的人力成本。
6．数据库服务器与应用服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。
呼叫中心的主要功能
1．客户认定
2．电话交互活动效果的最大化
3．语音数据同步向外转移
4．智能化顾客信息分析
5．系统二次开发功能
呼叫中心的建设模式
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。
1.独建模式;“独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。
2．外包模式：“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，他们自己建立相当规模的呼叫中心，采用向企业出租构造在物理 Call Center上的 V－Call Center虚拟呼叫中心）的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务、个性化的客户服务