中国在线CRM市场特点

       CRM正在成为全球范围内新兴的市场。在中国，CRM从1998年起逐渐引起了IT投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。应当说，中国CRM正在迅速地孕育、产生和成长之中，呈现出自自身一些独特的特点，主要如下：
 

       目前中国CRM市场整体处于萌芽和成长初期，未来可望出现快速增长。
 

       中国国内CRM市场刚刚启动，因此无论是从产品结构、区域布局、应用行业，还是厂商分布来看，整个市场都处于成长的初期，即总体上处于萌芽阶段。综合    赛迪顾问和国际数据集团等对中国CRM市场的分析。

       相信随着未来客户关系管理产品在国内成功案例的出现和CRM理念的深入人心，会有越来越多的企业考虑应用CRM系统。未来中国CRM市场将追随世界CRM市场的潮流，进入一个快速成长的时期，解决方案和产品提供商会日趋多元化，应用CRM的行业范围也将日益扩大 。
 

       目前CRM产品和市场集中在发达城市，产品和解决方案提供商以国外主流厂商为主，国内厂商和咨询公司初步兴起。
 

       总体上讲，目前CRM产品和应用的市场区域主要集中在北京、上海、深圳等大城市，国内约有25家中资或合资公司宣称进入CRM领域，约有10家国外厂商或其中国分公司宣布在中国提供CRM解决方案。Oracle、IBM、SAP是中国CRM市场上目前最主要的解决方案供应商，Onyx和Sybase等新兴企业也在加大中国市场的投入和关注。咨询公司方面，德勤、普华永道都积极进入了中国市场并提供CRM咨询。但国外厂商中能提供实现优质汉化、适合中国国情的产品的仍极少。它们大多因为中国特有的企业文化等因素，在进入国内CRM市场时较为慎重。在国内企业中，真正具备提供完整CRM服务能力的软件上和咨询公司可以说还比较欠缺，虽然有很多软件公司号称进入CRM领域，但由于实力、资金和人才的匮乏，基本没有完整和成熟的产品，大多是在个别方面提供适合中国企业实际营销情况和符合购买能力的低端软件或提供CRM系统中的个别模块，而且都没有进入成品阶段。国内的CRM专业咨询公司也较少，因为咨询公司提供CRM的实施咨询必须都要大量的营销管理、CRM工程实施及电子商务方面的经验和人才，这都是目前国内一些初步涉足CRM领域的企业所不具备的。
 

       目前中国CRM应用的领域主要集中在金融、电信和制造等经济实力将强、信息化程度较高的行业，实际的应用和实施尚未开展或出于准备期，但应用市场和需求将是极其巨大的。
 

       目前在国内考虑应用CRM的企业大多集中在金融、电信和电子产品制造企业，它们拥有强大的资金后盾和初具规模的信息化建设，具备了实施CRM的基本条件，同  时这些企业也因为中国加入WTO和市场竞争的原因，而具有强烈的积极性和危机感，机遇与竞争的双重压力使其可能选择实施CRM系统来提高自身的竞争能力。
 

       事实上，目前有些企业正在准备实施CRM系统，个别正在实施中但尚未完成，其余一些宣传实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销管理系统模块的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。国内企业推进CRM出现这种情况的原因在于，首先来自制造业的需求动力不足，国内许多制造业并没有以终端客户为核心的需求，他们对终端客户主要集中在售后服务上。相对而言，电信和银行一类的服务企业由于直接为终端客户服务，更有条件实施CRM，但往往受体制限制约束。CRM系统实施缺乏必要或实现的基础。由此看来，中国企业进入大量的CRM实施阶段有待时日。目前CRM的主要客户是来自银行、电信、电子等行业的大型企业；制造企业中，海尔集团和联想集团正在实施CRM系统，其前期实施的ERP应用系统将为其顺利推行CRM提供支持，这也是中国企业中最有可能出现CRM实施成功案例的企业。
 

       从发展观点来看，未来随着CRM系统认识程度的提高，客户关系管理理念将逐渐被国内众多的企业所熟悉和接受。相信许多企业会在竞争激烈的市场上，为扩大市场占有率以及提高客户满意度、忠诚度，会对CRM产品产生大量的需求。未来的中国CRM应用市场容量将远远超出目前的水平，甚者可能超过目前我们的想象。