企业可能正在计划实施CRM系统，已经与产品提供商或咨询公司签订了合约，也着手购买了相应的硬件和软件，但是，还有一个至关重要的问题或许被不少企业忽视了。什么是CRM实施中的关键？人。人的因素——企业的领导者、业务团队和所有员工是CRM实施成功与否的关键。如果在CRM实施中不极大地重视了实现一个完善CRM系统而付出的财力物力就可能会白费。
在项目规划之初，企业业务流程重构和组织再造中，人的因素经常被忽视，当可能主要是因为对如何解决这一问题不甚明了。在实施中，由于复杂的流程、信息和模式的处理工作，使关于人的因素的问题可能最终被忘记了。重视人的因素对项目的成功是极为重要的。因为如果企业高层对CRM实施有不同意见或是企业管理层对于项目的意见不统一、，理解不深，如果企业的各业务职能部门对CRM实施的意义和方法并不了解或者有较强的抵触情绪或消极心理，如果最终用户对系统不持积极态度或者缺乏使用的知识或条件的话，那么，一切最新、最有力的技术和解决方案，或者最合理的业务流程都可能会产生不理想的结果。
首先，企业在实施CRM项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及管理层的共同认可。总的来讲，成功的CRM项目都必须有一个行政上的项目支持者，他丁在企业中应当具有相当的决策权力，其主要任务是确保企业在日趋复杂的市场上能有效地参与竞争。这位高层领导可以从总体上把握这个项目，并扫除前进道路上导，他应该有足够的权威，或者是获得足够的授权来改变现状；他在CRM项实施中将为计划设定明确的目标，向团队提供为达到目标所需的时间、财力、人勿和其他资源，并推动这个目标从上到下实施。同时，勺管理层应当具备对实施CRM项目的充分理解和协作支持。只有这样，当涉及跨部门业务和不同利益结，为保证企业范围的整体改进，CRM项目才有可能得到顺利的开展。
其次，CRM项目中企业要组织一个或一批良好的实施团队。这批实施CRM的队伍应该在四个方面有较强的能力：第一是业务流程重组的能力，需要对其流程的关键部分自愿进行改造；第二是系统客户化的能力，因为不论企业选择了哪种解决—定程度的客户化工作经常是需要的，应该根据企业的工作流程对CRM工具进行修改；第三是技术应用能力，要能支持相关功能的实现；第四是改变管理方能力，这对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。所有成功的CRM项目中都非常重视一支强有力的团队，企业应当从各部门、咨询公司等寻找适当人员加入，充实力量，从而保证小组能实施复杂的CRM项目。
再次，要在企业全员中提高对CRM的认识，统一观念。如果从领导者到基层员工，从内勤研发到行销业务，都认识到客户关系管理的价值，并且身体力行，配台实施，相信CRM项目的成功指日可待。但如果其中某些群体极力抗拒或消极对待，CRM项目将难以顺畅运作。比如，业务员觉得客户资料不重要，客服中心就无进行联络；研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一顾，新产品就无法融入客户的需求。如果客户关系管理融入了企业每个环节之中，那么这样企业其竞争实力在任何条件下都是值得对手尊敬的。
最后，CRM项目实施中还要加强培训，支持最终用户的使用。不成功的客户关管理最普遍的原因就是员工的抵触情绪和缺乏培训。显然不能期望仅仅把系统建立起来，然后就由员工自己去运作。要培训自己的员工，使他们能成功地运用这一苍并以此来对待企业的客户。如果企业内部没有可以利用的培训资源，不妨向专业的培训公司寻求帮助。企业将从对最终用户的充分支持中获利。