在CRM系统中，商业智能是其数据分析管理子系统的高端应用系统，是基于数据仓库和知识仓库之上，充分利用数据仓库的分析功能和管理信息系统的决策支持功能而形成的，均金企业迅速地完成信息采集、分析的先进系统。商业智能的任务就是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据（如订单、库存、交易！的任务就是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据（如订单、库存、交易账目以及客户资料等），通过挖掘、利用这些数据桌增讲企业管理者对业务情况的了解，以支持其在业务管理及发展上及时作出正确的判断。现代企业决策的正确程度取决于所使用的事实和数据的准确程度，而在特定的时间段内，能够尽可能多地获得相关信息就变得越来越关键。商业智能为企业提供了高效的数据分析工具，大大减少高速、精确分析大量数据所需的时间。
商业智能在企业经营管理中的作用主要表现为：制订正确和有效的市场营销策略，帮助企业完成客户划分、客户获得、交叉销售、客户保留等工作，使企业的职能部门和人员、业务流程和基础设施都集中到针对客户的需要来定制产品、服务以及客户相互方面，实现企业核心竞争能力的提高；可以帮助企业分析利润的来源、各类产品对利润总额的贡献程度、广告费用是否与销售成正比等，从而提高企业|的哨售投入回报；可协助企业确定在对业务影响最小的领域减少成本等等。
CRM系统中商业智能系统的主要组件有以下几种。
联机分析处理工具
联机分析处理（OLAP）工具能实现高度交互的分析过程，是对存储在多维数据库(MDD)或关系型数据库(RDB)中的数据进行分析、处理的过程。这一过程一般包括三种可供选择的方案：预先计算（小结数据在使用前进行计算并存储）；即时计算和存储（小结数据在查询时计算，然后存储结果）；随时计算（用户在需要时对小结数据进行计算）。
访问工具
访问工具包括应用接口和中间件，使得客户能够访问和处理数据库及文件系统中的商业信息。数据库中间件允许客户透明地访问后台各种异构的数据库服务器，Web服务器中间件允许Web客户连接到数据库中。
查询报告工具
快速、简单、易用的查询饿报告工具能够帮助管理者充分利用企业中不同 层次的数据，或是中央数据仓库，获取所需要的特定信息，并以合理的格式加以显示。同时，优秀的工具支持多种网络环境，允许客户机/服务器网络、Internet或Internet上传输分析结果。它们还应该有足够的灵活性，以支持各种类型的查询和报告需求，从简单的订阅、周期性的报告，到使用SQL和其他查询语言作随机查询。
数据挖掘工具
这些工具用于从操作系统和外部数据源系统中捕捉数据，经过数据加工和转换，良后将数据装载进全局的或部门的数据仓库。数据挖掘趋从人浩如瀚海的数据和文档中发现以前未知的、可以理解的信息的过程。由于数据挖掘的价值在于扫描数据仓库或建立非常复杂的查询，：数据和文本挖掘工具必须提供很高的吞吐量，并拥有并行处理功能，而且可以支持多种采集技术。数据挖掘工具应该拥有良好的扩展功能，并且能够支持将来可能遇到的各种数据（或文档）和计算环境。
决策支持工具
决策支持工具整合了先进的在线分析处理工具、数据挖掘工具与基本的查询报告工具，支持不同级别的管理者按照权限来调用和要求决策支持功能。这些工具大多能处理数据仓库的结构信息，但是需要对文件系统、邮件或Web上复杂和非结构的信息进行预处理。