呼叫中心CRM是基于CTI技术（计算机与通信集成）的一种新的综合信息服务系统，电话和接话人员组成的服务热线发展而来。现代呼叫中心本身的含义蓝应该是一种充分利用通信和计算机网络的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为整个企业的管理和服务的调度起到统一协调的作用。
呼叫中心对外向用户、对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，将不再仅仅是企业的“成本中心”，而是拥有良好的综合效益的“收入中心”。有了呼叫中心强大功能的支持，在2005年全球呼叫中心服务市场的总收入超过1000亿美元，近年增长率仍维持；在20%左右。国际数据集团(IDC)认为，面对竞争压力，公司必须为客户售后服务建立战略计划，因此对具有各种客户售后服务系统，尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。IDC把总的呼叫中心服务市场分成三个部分：咨询、系统集成和外包。外包是呼叫中心市场中最大的一部分，姆C004年的总营业额达420亿美元。美国、欧洲在呼叫中心服务领域与其他地区相比占据明显的主导地位，但中国、印度、东南亚：新兴国尋素康的呼叫中心市场成长更为迅速。
一个完整的呼叫中心解决方案通常至少由以下组件组成：智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)、集成工作站，呼叫管理（CMS）、呼叫计费等。但是到目前为止，呼叫中心还正在随着通信技术、、计算机技术只视频技术的飞速发展。预计呼叫中心发展的主要方向如下。
（1）丰富的Web应用和充分网络化。呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变构。、Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。用户可以从Web网站直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与企业有关组织和人员通话，也可使用IP电话、文本交互、E-mail、IP传真等手段，呼叫中心的服务将日益网络化，如基于在线软件服务(SaaS)提供服务等。
（2）真正支持多媒体。早期呼叫中心主要是基于CTI技术实现语音与数据的集成。但未来人们将更需要具备强大而全面的多媒体功能的呼叫中心。因此呼叫中心引入视频技术和多媒体技术将使呼叫中心在功能上发生飞跃。就目前来看，在3G及未来的4G技术得到良好应用前，要实现交互式视频通信，对用户端也提出了较高要求，因此多媒体的呼叫中心还需要在未来进一步发展。