企业CRM建设中所面临的挑战之一是必须全方位收集客户信息，提供分析客户需求或产品服务设计的基础数据。在这里，呼叫中心将作为企业与客户联络、交流的重要工具，承担数据收集、分析和传递的作用。
呼叫中心(call center)作为企业与客户联络、交流的重要平台，将发阵客户数据搜集、分析、传递等功能，利用CTI等技术设备和应用系统，来帮助企业完成客户信息的集成、接触和营销。现代呼叫中心本身，应该是一种充分利用通信和计算机网络的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。
呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为整个企业的管理和服务的调度起到统一协调的作用。真正意义上的呼叫中心要具备如下功能：提供每周7天、每天24小时的不问断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以把从用户那里所获得的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。由此，呼叫中心对外向用户、对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，将不再仅仅是企业的“成本中心”，而是拥有有良好的综合效益的“收入中心”。
企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及收入规模等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多少个业务代表座席来区分。超过100个座席代夷的称为大型呼叫中心，某些全球型跨国公司的服务系统座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资在CRM行业里，拥有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器、自动语音应答、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库等。座席代表在50-100之间的称为中型系统，中型系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，同时与府用服各器相连，可以及时获得各种信息。座席数目在50系统结构与第二种类似，不过一些主要的配置还可简化，如PBX（可用板卡代替）、应用服务器、数据库在数量上均应作相应减少，它主要适合业务量不太大的小型企业。