CRM与客户合作流程的再造

CRM应用系统中，将企业与客户接触、交互和合作的业务功能独立为客户合作管理，这不仅大大提高了企业对客户管理的有效性，而且使相关业务操作流程中对于客户信息的共享和交流夏捷、对客户交流渠道的协调更为综合和统一。本书在第三章中对客户合作管理划分为联络中心管理、Web集成管理和业务信息系统，对企业客户合作流程的优化和再造，实质上也是围绕着这三个方面开展的。

 

 

业务信息系统（operationalinformation system, OIS）实质上是企业管理信息系统(MIS)的基础子系统，主要是针对企业某项业务处理要求进行的数据处理（包括数据的接收、录入、统计、汇总、更新和检索等），以代替业务人员相关的重复劳动，提高信息处理、传输的效率和准确性，为决策和业务操作应用系统提供支持。业务信息系统的结构可分为数据库技术及应用与信息功能两个层面。将数据库及数据挖掘单独划入数据分析管理子系统，因此包含在CR》讧客户合作管理子系统中的业务信息系统就专指其相关的信息功能，主要包括以下内容。

 

 

记录和存储所有客户信息资料，将来自每个销售人员和不同渠道的客户信息以毛人的完整原始档案资料登记入内，对各类客户及联系人分类、统计、查询，以及打印地址列表、电话列表、信封标签等。

 

 

对每次业务操作中与客户联系的情况进行跟踪，对提交给客户的电子文件跟踪己录，对业务人员的重要活动及未来商务约会做提醒设置；业务负责人可以随时将项目及所有信息移交他人继续跟踪；对已成交业务的收款情况及交货情况进行跟踪，并可以提醒业务人员收款；掳可河对对豺每位业务人员的销售业绩及指标完成情况作统计等等。

 

 

提供业务人员日常工作中需要的信息，包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的信息及其产品的相关信息，还能提供所有业务人员针对不同案例、市场与销售策略进行讨论的功能。

 

 

联络中心(contact center)的功能，实质上是与客户进行互动，期望完成客户信息的全面收集与分析，并在一定程度上提供对客户的服务和支持。联络中心的内容和功能都超出传统呼叫中心的范围，但呼叫中心仍然是联络中心的重要组成部分。

呼叫中心是指以计算机通信集成技术（computer telephony血egration, CTI）为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也被称作电话中心。呼叫中心最初是为企业在最外层加上了一个服务层，但在CRM系统中，实际上它不仅仅要在外部为用户、也在内部为整个企业的业务操作管理流程起到重要的支持、协调作用。而且CRM系统的集成使得呼叫中心要逐步具备提供7 X 24的不间断服务，要允许顾客在与企业联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频信息等多种通信方式；对外面向用户、对内与整个业务流程相联系，这种功能的增加使CRM系统中呼叫中心逐渐朝联络中心的方向发展。

联络中心的目标是成为统一的企业前端，即成为综合联络中心（unified contactcenter, UCC），把电话呼叫、电子邮件、互联网接触及间接联系等渠道统一起来，既负责企业与客户接触的前端，并可摆脱过去的成本中心的包袱，转化为企业的利润中心之一。企业的客户服务或销售人员，在ucc架构下，可以用单一的界面同时提供客户电话拨入或从网络上提出服务要求(We’o call)，在服务人员与客户以—般电话或网络电话交谈的同时， 也能够与客户同步浏览客户所在的网页(co-browsing)，或线上立即传送视频文件(push document)。这类功能可以保证企业联络中心与客户互动的质量。

 

 

Web集成管理是指企业对自己在网络上的推广、宣传、客户接触、互动进行统一全方位的网络商业应用系统应用的解决方案。CR》订系统能实现企业通过Web支持销售其产品和服务，并不断扩展销售和服务体系，以及将CRM与ERP等应用系统结合，改善产品的发布和生产周期。CRM的Web集成管理是应用Internet体系结构，提供了一个从选择配置到订货的个人化的电子商务解决方案的新接口，从而全面支持Internet交易，使企业能够充分利用Internet扩展自己的电子商务，对企业实施有针对性和个性化的市场战略具有重要的意义。美国著名的市场分析公司Datamonitor指出，仅1999年全世界因没有集成网络客户服务，就损失了约61亿美元的网上交易，这充分证明，在企业推行电子商务时，对于网络集咸方案的重视应当从CRM应用之初就开始。