企业管理软件业务流程的挑战

在新经济环境中，企业的业务流程将面临许多新的挑战，分述如下。
 

1.交易效率将极大提高
客户将可能在任何时间和地点，借助于Internet根据自己的需求，向企业提出个性化产品的要求；企业也需要将产品信息以最快的方式传递给客户，或者根据来自客户的需求信息设计并制造产品。CRM系统的应用，将进一步通过互动的商品交易方式来提高交易达成的效率，这必然对企业的销售、营销等传统的业务流程提出很大的挑战。比如，将来企业成笔进行交易的比例可能大幅度下降，或者说同一标准的产品市场将越来越小；而因为企业大部分的产品是通过网络销售出去的，企业的销售人员队伍将大幅减少；大部分销售人员都是坐在办公室里以电子商务的方式句顾客推广j和推销产品；企业不再花费大量的金钱用于大规模的传媒广告等等。1990年IBM公司拥有40万人的销售队伍，而2000年这个数字已减少到27.5万，目前，IBM有30%以上的销售人员通过网上电子商务方式推销自己的产品。
 

对于传统企业，产品是在客户之前出现的，或者至少是将需求相近的客户群体作为产品的设计、制造及销售的目标市场，对于客户完全个性化的需求或是不予考虑或是无法满足。但在CRM环境下满足客户完全个性化的需求成为必然，客户的行为具有了高度的电子化特征。这使得企业面对的市场需求高度不确定起来，企业产品的订单可能来自于地球上任何一个角落的消费者，他们的购物及付款采用远程网络方式——这一切都是传统意义上的业务流程所无法想象的。
 

在倍速经济的时代，企业为生存发展就要保持竞争优势，创造新的竞争机会来争夺资源，以及通过持续不断的变化和适应状态来建立新的发展基础。激烈竞争的市场造成高风险性，对企业业务流程的综合适应能力的要求因而大大提高了。据统计，美国在工业时代新产品开发的成功率平均为75%，而现时高科技新产品开发的成功率平均只有20%。同时，风险意味着市场回报率也极高，企业的业务流程如何才能配合上几十倍、几百倍、多则上千倍的投资收益，传统的业务流程是不可能与这种超额收益相配比的。
 

不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大产业基础的传统企业发展的电子商务，都必须将焦点集中到客户身上，必须能提供客户个人化而且即时的问题支持，才能具备独特的竞争优势。这就使得在今天业务流程出现了一种无限扩大的趋勢：每一次电话联系都可能与销售有关，每一次网络上的接触都能带来商机，而少量的老客户可能为你带来更多的收入——企业与客户的每一个接触点都意味着营销机会、销售机会和服务机会，传统的业务流程变得模糊而无限扩大。这要求企业尽快建立网络“实时一对一”(RT-OTO, Real Time, One to One)的平台，让整个业务流程的各个环节：前端、客服以及后端分析或设计等不同部门和员工都养成RT-OTO的思考或行为方式。这样，客户才能够方便选择与企业沟通的渠道或时间，而他通过不同渠道将获得统一、专业的服务。
 

简言之，知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率。许多企业已认识到知识管理将成为今后决定竞争力的关键因素。但在企业推进知识管理时，最核心的驱动方式之一就是要把知识管理融入企业业务流程再造中去，让知识管理与企业核心业务流程实现有机结合。因为知识和信息的创造、共享与再利用，只有与特定的业务流程密切联系，才能有效地发挥作用。因此企业必须系统分析业务流程，发掘可以让知识管理发挥作用的业务领域，例如市场推广、客户服务、产品开发等，同时对公司人员进行有关的技术培训，努力研究把知识系统、技术手段与具体业务结合起来的最佳方式，才能真正实现知识管理的价值。