在市场上获得成功的基点，在于分享客户而不是瓜分市场，企业对客户满意和客户忠诚的重视必将因此而有增无减。只有与客户建立了良好关系，客户才能“允许”企业不断接近自己、通过双方不断展开和达成的交易使之实现利润。一言以蔽之，企业只有在追求客户满意的前提下，为不同消费者的不同需求量身定做产品或服务，提高客户忠诚度，同时获得稳定的利润，才会创造商务活动良性循环的可能。
无疑，追求客户满意、进而谋求客户的忠诚，己成为企业最为重要的任务之一三业在努力追求客户满意和客户忠诚的同时，必须便二者统一起来，创造出持久的客户热情。
企业的首要任务就是“创造客户”。如果从提高客户的满意度和忠诚度的层面!应致力于实現菇蔷满靜有的客户互动方式，加强和更新与客户的关系——创造出持久的客户热情，等于创造出非凡的收入和利润增长，也才能实现企业螺旋式的上升。
企业开展客户满意度和忠诚度研究实际上是商务模式变革和商业目标更新的直接体现。对于传统的企业来讲，利润是居于首位的企业目标，对于客户关系的关注则远远不如。但通过激烈的市场竞争，消费者和市场发育都日趋成熟，企业成功和失败的案例数不胜数，此时如果不注重发展同客户的关系，就难以实现赢利的目标——如果企业将赢利作为首要的目标，反而更难以赚到钱；如果把客户的利益和户需求的满足放在首位，则成功的可能性会大大增加。这是因为满意的客户不仅会对企业忠诚，还可能通过种种非正式的渠道为企业扩展潜在的市场需求；而通过提高客户的满意度和忠诚度留住一个老客户，较之开发一个新客户需要付出的成本小得多。
所以，推广客户满意度和忠诚度，创造长久的客户热情—-企业最初可能是被动地考虑客户关系，继而却会发现客户关系的重要性，客户关系管理最终演变成为其决策的核心原则，这样企业才会彻底脱离传统的利润驱动模式之粟臼。