客户关系管理也是企业围绕客户价值创造，不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化和自动化运营目标的过程中，发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的总和。这主要是从IT技术和解决方案的层面对CRM进行的定义。
CRM作为一个IT产业术语，在不同场合下，可能是一个应用软件系统，如通常IT界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也可能是它所体现的技术方法的统称，代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能够精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。但是，一个整合的CRM系统或产品，必须包含所有的客户接触点的管理，同时应当集成销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。同时，CRM必须与企业电子商务在资源运用和价值实现过程中进行融合，因为协调基于CRM的电子商务业务流程越来越重要。
客户关系管理的解决方案从方法论上讲，对于大多数行业和企业而言，其以客户为中心的业务流程分析中，主要包含的内容具有一定的共性，简称“7P”。
(1) 客户概况分析(profiling)，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
(2) 客户忠诚度分析(persistency)，指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、久性性，变动情况等。
(3) 客户利润分析(profitability)，指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等。
(4) 客户性能分析(performance)，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
(5) 客户预测分析(prospecting)，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势和争取客户的手段等。
(6) 客户产品分析(product)，包括产品设计、关联性、供应链等。
(7) 客户促销分析(promotion)，包括广告、宣传等促销活动的管理.
在CRM的应用系统中，具体解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理（涉及的基本商业流程是营销自动化、销售自动化、客户服务）；客户合作管理（对客户接触点的管理，如联络中心、电话中心建设、网站管理、渠道管理等）；数据分析管理（主要涉及为实现决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设等工作）等。这些方案都将客户作为公司业务流程的中心，通过与企业管理信息系统的有机机结合， 日益丰富客户信息，并使用所获得的客户知识来满足客户的个性化需求，努力实现企业前后台资源的优化配置。CRM系统在管理企业前台方面，提供了收集、分析客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力；在与后台资源的结合方面，CRM系统要求同企业资源规划等传统企业管理方案实现有机结合，率先实现内部商业流程的自动化，提高生产效率。
CRM在企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立的无缝协作的能力，随着网络技术的发展将展示出更为巨大的价值。在传统意义上，技术只是管理的辅助手段，但现在信息技术己成为越来越多的企业运营管理的重要途径和工具。Brendler：&Associates公司总裁比尔·布伦德勒就指出： “在一个已建立的组织结构中进行改革是比较困难的……人们总想抛下技术，但是我们要告诉他们，它不仅仅是技术，它是一种做事情的新方法，是商业的一条新出路。”