但凡成功的企业都有自己的战略，战略就如同一个企业的生存所必需并为之依靠的灵
魂。而CRM，作为企业思考经营和发展的新的角度，基于客户的战略就显得更加重要。这
是企业进行客户需求导向的风向标，客户战略直接影响企业怎么认识客户和怎么对待客户，
也就是直接影响着企业的生存和发展大计。
什么是CRM管理系统战略实施
商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对
客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而，在过去，很多组织以为他们的产品和服
务无与伦比，客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切己成明日黄花，客户变得越
来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。
客户关系管理不是一种概念，也不是一项计划，它是一种商业战略，它着眼于理解和
管理某个组织当前和潜在的客户需求。它是一个漫长的历程，在该过程中，有战略、机构
和技术的改变，通过这些改变，公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获
取客户的信息成为必要，利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利
然而，CRM战略必须适应各个市场细分的需要，这样将面临着挑战和机遇。为了更有
效地管理客户关系，一个组织必须：
定义自己的客户战略：为了做到这点，有必要理解客户细分和他们的需要。如果一家
公司能了解自己提供的产品和服务，而且这些供给对每个绌分都是相同的，那就有必要定
义自己的客户战略。
建立产品和渠道策略 这保证了一个组织能有效地配送其产品，确保销售能力和有效
渠道管理。
相互协调的战略：这个战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境，这
需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力。总而言之，在组织内建立客户关系管理文化是势在必行的，并确保这种文化能深入人。
执行CRM战略
执行CRM战略需要聚焦影响客户关怀的三个要素：客户战略、渠道和产品管理战略、
基础设施战略。对不同的要素，为了能有效执行此项计划，需要提出怎样的问题呢？
清拿出一张纸来，跟着以下的问题，认真回答，并在纸上描述出来，到最后，大家会发
现，纸上已经勾勒出一个企业的CRM战略的轮廓，剩下的是给自己丰富想象和创造的空间。
客户战略
基于当前和潜在客户的需要，如何细分客户？根据企业的经营，从企业当前和定位；
的潜在客户的需求出发，如何认识自己的客户并细分他们，这将直接影响着下一步，
特别的客户有独一无二的需求吗？
经过细分会发现一些特殊的客户，他们的需求可
与常规的需求不一样，他们的需求可能是个性化的、特殊性的，企业能够细分出他们并
明确地把握住他们的独一无二的需求吗？
对特定的客户群体应提供独一无二的产品和务吗？细分客户之后企业就可以实现
一对一营销，提供差异化服务，这在以前是不可想象的，那么在细分客户并了解细分客户！
求后，企业愿意并能够为这些特定的客户群体提供各自不同的服务吗？别忘记，是l
和代价的，当然可能还会有意想不到的收获。
有独创的战略确保客户忠诚和留住客户吗？ 当企业获得了客户后是否有自己独特的
战略来挽留客戶并确保客户能够忠诚地持续消费？为什么要独特的呢？因为你的竞争对手
们也在拼命地争夺这些客户，企业怎么才能利用自己的核心竞争力留住他们？
企业和客户建立了双赢的关系了吗， 企业与客户不是你卖他买这么简单，而是企业从
客户获得了价值而客户也从企业这儿获得了需要，大家是双赢的。企业是否已经建立这种被
双方认可的双赢关系甚至建立更加深入的客户联盟关系呢？如果没有，你有类似的计划吗？
渠道和产品管理战略
客户是否更乐于通过Internet、传真、信件或电话获得产品和服务？ 客户细分之后，
不同细分的客户的喜好是什么？他们是否愿意接受诸如网络、传真或者电子邮件、电话等！
方式获得产品和服务？对于每一个通路，具体客户的最佳联系方式和时间、频率是什么？
影响着企业客户沟通和服务的很多问题！
从组织的角度考虑，什么才是更好和客户交流的渠道？ 因为企业要生存，要运营， ：
1并不是客户喜欢的所有东西我们一定要满足，而是要考虑综合因素，其中包括组织问l
题、资源问题和效果回报问题等，至少不要盲目地下结论，而是需要全囱地去考虑，选择
一个与客户交流的最佳或者更好的渠道。很多问题都是这样：没有最好，只有更好。
每个渠道的成本如何？每个渠道不可避免地要产生成本，而且有趣的是不同渠道产
生的成本是不一样的，即使是相同渠道针对不同的细分客户也会发生不一样的成本。那么，
我们就需要仔细了解每个渠道的成本和每个细分客户的渠道沟通的成本，这是一个矩阵的
统计分析，这会全面地从成本核算方面告诉你哪个渠道最省钱，哪个渠道最昂贵。
还有一点很重要，如果把每个渠道的ROI或者创造的价值也同时计算进去，那么你会
显而易见地分辨出哪一个渠道性价比最高！这不正是你想要的东西吗，
产品或服务应用什么渠道直销于不同的客户群？ CRM一直在强调：在合适的时
间通过合适的渠道将合适的产品提供给合适的客户。那么，什么才是合适的？针对细之
后的客户群，不同的客户群有不同的渠道，而且不同的客户群又有各自的需求和喜好的产
品服务，那么就面临一个基于客户的组合问题：什么样的产品或服务应该通过什么样的渠
道提供到需要它们的客户群？
解决了这个组合问题，你的客户通路就顺畅了。
可能发生的渠道冲突是什么，及如何处理？渠道会有冲突吗？企业通过渠道商去接
触客户，同时企业又有直销员和网站购物，客户同时可以面临企业的三个接触通路，哦，
有可能就要抢客户了，或者客户拿到的价格也是不同，这就是渠道冲突。与客户的接触渠道
丰富多样化是没有问题的，但是要及时了解产生冲突的叫‘能性与处理方法，通过一些手
段和策略可以有效地避免渠道冲突，问题是首先你要认识到这个问题！
基础设施战略
需要什么技术性基础设施？
从战略规划开始就要关注具体实现的问题，所以作为技术性基础设施要做好规划，是硬件？电脑？移动设备？终端？还是网络？就如同一栋大楼。
的基座，是采用石料？砖？还是混凝土等。基础设施大凡是长期投资使用，其扩展性、先
进性以及合理的成本等都是需要重视的问题。
建立一个学习机构，需要什么技术呢？
一个企业就不需要学习了吗？不是的， 目前正在提倡学习型组织，企业也需要不断学习和研究当前企业的行为和管理理念等，不断地从理念和实践的结合中提升企业的能力，而这种又称为“知识管理”的技术，都需要部署哪些？如何来建立一个适合企业发展实际情况的学习机构？
需要什么新的CRM规则、进程和工具？
在CRM规划中涉及很多原则，比如定义原则、细分原则、编码原则等；还有很多工具，比如调研工具、评估工具、测试环境系统等
那么，如何更好地评估并利用更新的原则、工具来促进CRM战略的完善性呢？
为了成功执行CRM战略，需要什么新的机构和具有竞争性的人
说到了一个很关
键的问题，就是人的问题。CRM战略更多的是人的问题：要面对的是作为客户的人，
而执行战略的是作为内部客户的员工，那么为了成功执行CRM战略，企业需要设置什么样的组织结构和什么样的员工？一旦这些问题得到解决，一整套协调措施将出现。问题的答案都在纸上描述出来，企业的CRM战略大体上就已经有了轮廓，那就继续去完善它，让它成为真正指引企业CRM部署的方向标吧