对于任何B2B公司而言，最大的挑战之一就是跟踪个人跨多个渠道，设备，购买和互动的旅程-这通常会导致脱节和不一致的客户体验。
360度客户视图是一个位置上所有客户数据的集合，通常将其存储在CRM系统中，可以将所有客户接触点跟踪到单个数字配置文件中。不到10％的公司了解如何使用360度视角进行增长。在这里，我们分享了四种将其用于企业的业务的久经考验的方法，以及它如何对客户体验产生积极影响。
尽管这可能会带来挑战，但也会带来一些巨大的机会。
现实情况是随着这种数字化足迹的增长，对于那些有能力追踪和捕捉它的人们来说，有关客户及其旅程的宝贵数据将得以展现。这些数据不仅使企业能够更好地了解所服务的人员并帮助企业提供更好的客户体验，而且还可以为长期成功和业务增长做好准备。
客户的360度视图是一个地方所有客户数据的集合。从客户的基本联系信息到他们过去和现在的所有购买数据以及与客户服务的所有交互以及他们的社交媒体行为。360度是一个关系周期，由客户与品牌接触的许多接触点组成，无论是通过购买或营销交流，通过客户服务还是在社交媒体上。如今，拥有出色的产品还远远不够，企业需要出色的客户服务才能匹配。这就是为什么能够访问所有与客户服务相关的交互（例如请求，投诉，查询等）对于获得客户的全面视图至关重要。
客户在社交媒体上的行为是他们与企业的品牌日常互动和反应的指标，注意社交媒体渠道，以了解你的客户是否在线上谈论你的产品。如果企业在这个360度关系周期中的每个站点都出现并收集信息，那么企业就真正了解的客户。它可以帮助企业更好地了解客户的优先事项和偏好。反过来，这意味着企业可以定位自己，以更好地预测他们当前和将来的需求。
根据相关的调查，只有不到10％的公司拥有其客户的360度视图，而只有5％的公司能够使用360度视图来系统地发展其业务。拥有360度的客户视图将帮助企业制定更成功的客户管理策略。通常，我们倾向于依靠与客户的最新对话来指导我们如何处理客户，但是最后一次对话并没有为我们提供他们与我们之间关系的完整图片，因此很容易假设走错了路，或者更糟糕的是，错过了潜在的销售机会。但是客户关系不仅与销售有关，客户服务是客户旅程的重要组成部分，当客户信息存储在孤岛中并且系统断开连接时，提供真正优质的客户服务变得更加困难。在2019年进行的一项调查发现，接受调查的服务代理商中有42％的服务代理商表示，由于缺乏易于获取和完整的客户信息，他们无法有效解决客户问题。同时，有45％的客户认为缺乏及时的支持是他们放弃交易的主要原因。CRM软件是确保企业跟踪客户在公司中拥有的所有接触点的好方法，通过确保所有沟通，所有历史购买和所有客户服务查询都存储在一个地方，企业将始终拥有客户的整体视图。此外，通过确保业务中的每个人都从同一来源获取他们的信息，企业的客户沟通将在多个渠道和部门之间保持一致，这将提供更好的客户体验，而这反过来将有助于提高客户忠诚度并减少客户流失。
360度客户视图的另一个巨大好处是，它可以更好地进行跨部门的协作，尤其是在销售，市场营销和服务之间。通过共享的CRM共享相同的客户视图意味着这些部门能够轻松地相互传递重要信息。例如，销售代表正准备与客户进行一次大型的推销会议，能够看到同一位客户最近通过客户服务提出了一些问题，这将确保他们准备得更好。在更高的层次上，销售和营销团队可以通过以数据为驱动力并使用现有数据作为决策基础来制定更具战略意义的活动。此外，有关最近的一份报告发现，通过成功地调整销售和市场营销，企业可以：l产生32％的收入
l保留更多36％的客户
研究还发现，更紧密的一致性可以提高品牌知名度，并增加平均交易规模。
360度的客户视图不仅可以帮助企业了解客户所做的事情，还可以帮助企业弄清楚他们下一步可能会去哪里。通过确保将所有客户数据记录到一个位置，然后可以使用此数据来驱动更好的预测并进行更可靠的预测分析。当企业全面了解客户的情况时-通过社交媒体平台说明了客户的所有帐户，交易，服务电话，优先级和偏好等这将使企业能够更好地预测客户的去向以及他们可能需要的东西在将来。这不仅意味着企业的销售代表将更有能力预见交叉销售，升级或重新订购的机会并采取相应的行动，而且这些数据将使企业洞悉可能需要更改或调整服务的地方。而且，当我们处于变更主题时，当企业计划对产品功能或时间表进行变更时，企业的360度视图还可以帮助预测客户的行为，他们过去对此类更改的行为可以帮助企业预测他们将来的行为。这将使企业能够预期和准备，并有可能调整您的策略，以最大程度地减少负面影响并最大程度地发挥积极作用。
在2019年度体验指数报告中指出，大型企业（包括B2B和B2C）将数据驱动的个人营销视为该年度最令人兴奋的机会。早在多年前，该报告就已经指出，有73％的消费者更喜欢与使用个人信息的品牌开展业务，从而使他们的体验更加相关。具有客户360度视角的企业将处于优势地位，如果企业对客户有一个整体的看法，并且可以了解他们的购买习惯和偏好的完整历史记录，那么企业将能够提出合适的产品推荐。企业与客户的交往越多，他们是谁以及他们为什么来找你，与他们进行有意义的互动，建立关系并最终信任就越容易。反过来，从长远来看，这有助于提高品牌忠诚度并减少客户流失和损耗。
吸引新客户对于业务增长很重要，但是保持长期拥有的客户并看到他们返回更多的客户对于长期的可持续增长同样重要。及时和相关的沟通是建立客户关系的核心，一个有效的CRM解决方案将帮助企业获得并保持与产品和组织企业的客户和他们的旅程的360度视角。
使用数据来预测他们的需求并制定战略沟通计划，这些计划将始终使企业的业务处于首要位置。