CRM：企业成功的权威指南（策略、流程、趋势）

前言：

什么是CRM，它代表什么？为什么很多企业应该关心它？我们会回答所有这些问题以及更多其他问题，展示CRM如何使企业的业务受益。

CRM如何与销售，市场和客户服务部门保持一致？通过将客户放在第一位，打破组织孤岛，成为以客户为中心的公司。

CRM不仅仅是技术，成功实施后，CRM可帮助企业建立更好的客户关系，增加公司收入并创造卓越的客户体验。

3、三分之一的客户在经历一次负面体验后就会离开自己喜欢的品牌；

CRM对企业比以往任何时候都更为重要，因为它可以帮助企业获得新客户并保留现有客户。

CRM行业没有停止的迹象！

有专门得到分析报告发现，CRM软件收入现已超过数据库管理系统，成为所有软件市场中最大的！

在当今竞争激烈的环境中，有众多产品和服务可供选择，客户挑剔，客户忠诚度已成过去。

一旦新产品投放市场，仅需几个月的时间，该产品或服务便会突然变成商品，这反过来意味着更换公司也很容易。

在这种情况下，CRM可以在与不同的客户群打交道时帮助确定销售和营销工作的优先级，它还为公司提供了更好的了解客户需求和需求的方式，以改善向他们提供产品组合的方式。越多的你了解的客户，他们的购买偏好和行为，就越有可能你的报价将是目标。

CRM如何运作？

尽管有些人认为CRM仅是一项技术，但远远不止于此。

没有技术，无论多么复杂，如果没有指导其实施和使用的战略，就不可能成功。为了使以客户为中心的计划付诸实践，业务战略和技术必须协同工作。

让我们看一下CRM在以客户为中心，客户数据管理和自动化中所扮演的角色。

1、支持以客户为中心的战略

CRM系统支持一种策略，该策略表明客户是企业所做的一切为中心，这种以客户为中心的策略必须基于明确的目标和有意义的客户体验的愿景。

根据相关分析报告 “改善客户体验”，宝贵的客户体验是CRM不可或缺的一部分。

每次客户通过组织的任何渠道与组织联系时，客户都有机会形成意见，无论是好是坏或无动于衷。随着时间的流逝，这种集体的客户体验在客户的脑海中形成了一幅图画，进而形成了品牌价值的形象。

2、集中所有客户数据

CRM软件将所有销售，市场营销和客户服务信息组合到一个中央数据库中。

正在收集什么样的客户信息？

客户信息包括但不限于电话号码，地址和最后一次联系；CRM还记录了讨论的内容，下一个后续日期以及甚至未清项目的状态，所有这些在符合GDPR方面起着重要作用。

然后，这些信息可用于管理，衡量和跟踪与客户相关的营销，销售和客户服务活动，它可以建立更高的客户忠诚度和更好的客户体验。

由于CRM系统集中了所有面向客户的信息，因此大大减少了孤岛和指责；销售人员不能责怪市场部与他们没有沟通；营销不能责怪销售人员没有实施他们的活动，客户服务不能责怪销售人员不满的客户。

每个人都可以访问相同的客户信息，提供完整的360度客户视图。

3、自动化面向客户的业务流程

公司具有面向业务的流程和面向客户的流程。

面向业务的流程是使业务更有效地运行的流程，例如预算和计划，而面向客户的流程包括销售，营销和客户服务。

CRM策略主要集中在面向客户的流程上，并且在满足客户需求方面使其变得更好。

通常，一个人已经填写了一个网络表单，并向您提供了他们的联系信息。

同时，CRM是文档，电话和电子邮件的库。当与潜在的相互作用被启动时，你会得到一个瞬间，通信自动化线索。由于信息位于一个中心位置，因此公司中的任何人都可以帮助此人。

面向客户的过程自动化

1、潜在客户管理

潜在客户成为客户之前，有一个完整的过程。

你需要先确定潜在客户，然后进行资格鉴定，然后再将潜在客户转换为销售。

潜在客户可能来自多种渠道：网站、电话打扰、社交销售、活动/研讨会等等。

有了如此多的渠道，必须弄清楚哪个人或部门最终负责登录潜在客户，因为这决定了如何由潜在客户以及如何对其进行跟进，如果没有明确定义的流程（工作流程），销售线索最终可能会丢失或遗忘，从而导致沮丧，销售效率下降甚至不良的客户体验。

2、客户支持

应该有明确的规则来管理客户服务请求。

这些规则定义了请求是转到第一线还是第二线，将使用哪些资源来解决客户的问题，以及如何共享状态更新以确保问题得到解决。一旦定义了工作流程和规则，CRM系统就可以使整个流程自动化。