新闻资讯

善用CRM 掌握核心客户(下)

2013/8/30 9:45:48 次浏览

CRM催生全面管理变革

CRM系统实施起来很复杂,绝不仅仅是一个技术问题,安装一套软件而已。更重要的是管理上的全面变革,包括企业文化、组织结构、业务流程、人员都要做变革,一切要真正围绕以客户为中心的理念去实施。

举例来说,企业建一个话务中心,可以买一套非常先进的软硬件设备,技术改造是相对容易的。但背后的业务操作事先是否对客户做了充分分析?具体来说,是否考虑到了针对哪些客户群?不同的客户如何得到个性化的服务?后台如何归集客户的信息?对客户打进来的电话怎么进行跟踪?企业中的各个部门,包括销售部门、市场部门、客户服务部门、物料部门、财务部门等怎么共享这些信息?

显而易见,以上这些问题对企业来说,比建立一套信息系统难度更大。它是更深层次的变革,整个企业的组织形式可能要进行调整,所有的员工都要改变意识去围绕客户服务。它是一个比较漫长和痛苦的历程,只有对此作好充分心理准备和拿出应对措施,技术投资才能得到回报。

而事实上,不少企业往往只看到CRM系统表面的投资,即软件硬件和咨询服务上的投资,而没有看到潜在的变革成本,比如所花的时间、精力、人力、物力。由于在管理意识、组织结构、业务流程等方面没有做好准备,企业会碰到很多具体问题。比如没有改变员工的思想,导致并不是所有的员工对待客户的态度都积极主动,又比如不知道怎么去收集客户的信息,或者掌握到客户信息不知道怎么利用。

企业实施CRM碰到的最大困难还是来自管理,成功与否取决于企业能否下决心规范管理,真正面向客户。其中最关键的因素又是企业的领导:领导者对于服务和满足客户的紧迫性,认识到什么程度;领导者是不是有决心改革阻碍实施CRM的管理因素甚至弊端。

比如,有的企业原来的工作习惯不是很好,流程简单化,使得各部门之间不好协调。这些头疼的问题真正影响到CRM实施的时候,领导者是不是有决心改变,能不能驾驭得了,解决得了。不少时候,企业的领导者由于受到种种条件的制约,在管理上往往会妥协,会退后甚至放弃实施某一个管理规则。

中国企业的管理和国外同行有很大差异,国外企业的管理制度很严格,员工遵守规则的意识很强,使得管理更简单。中国的企业管理规则定得不清晰,很多管理流程很随意,使得管理变得很复杂,运行效率很低。

很多CRM实施人员在帮助用户实施CRM时发现,企业中管理人员对规则的敏感和重视程度参差不齐。有时,即使软件提供了大量的报表和统计,管理者还是习惯不断地开会;在企业设立绩效评估的时候,对工作状况的评定常常是感性的“较好,工作态度认真”等,能够充分利用量化指标评定的还不多见。

而管理随意,管理流程变来变去,软件肯定对此无能为力,专业咨询公司给你定制的管理流程形同虚设,因此没法帮你解决问题。唯一的解决办法是让管理流程标准化、简单化,而且要有一定的强制性。

总之,企业领导必须认识到CRM是一种先进的管理方法,是提高管理水平的一个重要方面,而且必须有相当的决心和实施力度来做好这个工作,面向客户变革的信念不能妥协。

CRM毫不掩饰技术的重要

CRM系统的实施,技术是基础,显然也不容忽略。

实施CRM系统,技术是否成功,主要体现在系统能否有效地协调运行。即技术能否解决复杂的问题,最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合,能否和业务流程相结合。往往是这种协调的能力不够,使得企业感到犹豫,甚至退却。因为系统越复杂,出的钱越多,风险越大,企业当然也越害怕。

如果上马整套CRM系统,显然是一项庞大的工程。但是,CRM也并不是想象的那么难,中国企业引入CRM时应该“想大做小”。

“想大”是指要有宏观规划,设计好整体的发展框架。首先适应企业目前的环境,把系统最关键的部分先设计好。同时注意所选用的CRM产品必须满足将来的可扩展性、延展性,必须考虑和今后的发展衔接,看得远一点。

“做小”是说企业完全可以从小处做起,不要一开始就一下子全部实施改造。尤其是那些规模不大,投资能力不强,本身IT技术也不强的企业,更可以先从简单的做起,一步一步实施,逐渐地完善。比如先从销售系统做起,花不了太多钱,又能很快做成看到效益。有了销售数据,接着做市场分析系统,再做服务系统。

   还有一个问题特别要引起重视,那就是企业不要纯粹从内部来考虑问题,而要围绕客户出发做改变,要深入研究自己的客户群,根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标。

一言以蔽之,CRM的技术实施也要一切围绕客户为中心做改变,最终的成功要看客户对你的系统是否满意。

栏目类别