客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。在O2O市场中，用户即客户，用客户关系管理的角度对O2O模式的发展进行分析，将有助于保留老用户，吸收新用户。
O2O即Online To Offline and Offline to Online，即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，支付交易金额。国内首家社区电子商务开创者九社区是鼻祖。O2O模式分两种：一种是把消费者从线上带到线下消费，一种是把线下的群体带到线上消费，第一种O2O即是指把线上的消费者带到现实的商店中去——在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。目前较火的团购，就是O2O模式中的第一种。
国内巨大的互联网市场潜力以及O2O本身相对的低投入高盈利的特点，加上来自行业人士和风投的普遍看好，开拓了O2O模式未来美好的发展前景：创新工场首个O2O孵化项目布丁获得来自清科创投领投的近千万美元A轮融资。客多集团凭借本土化创新的O2O模式获得了包括美国蓝驰美元基金、北极光创投美元基金、前雅虎CTO、阿里巴巴CTO吴炯先生等国际知名风投的联合投资，首轮达到1320万美元。在广州地区，多家O2O公司获得风投的青睐。O2O模式将很快引来爆发期。
O2O模式的迅猛发展，要求企业能够提供及时有效的网上报价、产品信息和网上交流环境。而分散的用户信息很显然会阻碍企业为客户提供整体的服务。CRM作为整体解决方案融合了客户信息，可以有效地提高公司的整体运营效率。CRM系统应注重用户信息数据同步化，让企业的客户关系管理实现不同部门对用户信息的共享，每次互动完成都伴随统一数据库的记录更新，客户的线上和线下渠道与企业联系时都能够被准确识别。