有迹象表明，2008年可能对于CRM来说有可能是里程碑似的一年，软件即服务（SaaS）功不可末。
根据英国分析机构Datamonitor的预测，全球CRM市场的成长步伐会越来越快。企业正在不断认识到创建正面的客户体验所能为公司带来的好处，而这些认识又会不断转化成推动CRM市场成长的动力。 Datamonitor预计到2012年，全球CRM市场的销售额将会增加近一倍，达到 66亿美元。若以2006年的36亿美元为计算基础，CRM市场每年的复合增长率将达到10.5%。顾问机构KensingtonHouse最新的市场调研报告显示，在美国有42%的企业已经使用了CRM，这个数字仍在不断攀升。 更令人振奋的是，根据目前的增长和对未来的预测，另有38%的企业计划实施、升级或购买CRM。KensingtonHouse之所以强调这一组数据是因为它揭示了已经实施及正准备实施CRM的公司数量。 “这是一个前所未有的现象，同比上升了18%到25%，”该机构的总裁Thomas Moriarty说。
Datamonitor和kensingtonhouse都将企业对SaaS日益增长的接受程度看作推动人们对CRM兴趣增加的主要原因。KensingtonHouse 对中小企业（SMB）做的一个抽样调查显示，55%的受访者表示他们会优先考虑采用SaaS型CRM，而只有14%的人提及了预置型CRM，剩下31%的人依然犹豫不决。尽管87%的受访者都是中小型企业(SMB)，但是Moriarty指出优先选择SaaS型CRM这股风潮也延伸到了大型企业中。 这次调查是由微软CRM的伙伴T.H.G. Sales Automation发起的，它调查了代表20000家不同公司的437名管理人员，其误差率在正负5%左右。Saas型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse预测SaaS模式能够进一步降低60%的CRM实施成本，同时为客户不断提高用户友好的体验。 “现在的用户自定义简单极了，你根本就不需要专业人员来创建各种栏目，报表和仪表盘，”他说。相比预置型CRM，尽管SaaS型CRM更易于实施，但用户也应当警惕潜在的项目风险。 Gartner预计到2008年底，“由于顾问和系统集成商在CRM技术上的短缺，25%的CRM项目都将被延后或取消。” 尽管这个数据在外行眼里是一个天文数字，但是Moriarty强调说这不是空穴来风。 “三年前，这个数字一度高达75%”，他声称。
Datamonitor还提到CRM正在越来越多地被应用于垂直行业，比如医疗保健和生命科学领域，很多“利基（niche）”SaaS厂商已经瞄准了这些领域。Datamonitor表示，2007年中小企业购买的CRM占了CRM许可销售的三分之一。Datamonitor还预测，到2012年，员工少于1000名的公司将占到CRM销售的42%。