“没有软件也可以实施CRM…”很多文章这样写道。大概现在已经没有人会质疑ERP实施一定要实施软件,但不知出于什么原因,很多作者提出了CRM实施可以不需要软件的观点。脱离软件的ERP实施不知道可以实施什么,但脱离软件的CRM咨询或实施业务好象还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。
追溯历史,CRM系统与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的,CRM是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物,首先是因为有软件或信息系统的支持,才提出CRM的概念。如果没有软件,在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖,不需要标新立异,另立门户。
从管理信息系统角度看,CRM系统是营销与服务业务的信息基础设施,实施过程中管理与软件两手都要抓:管理方面的实施与优化应以企业为主,按管理意图与企业客观情况实际进行调整,也可请咨询机构辅助开展;软件的实施与部署则应以软件公司为主,按管理信息系统的实施步骤进行。