销售与售后衔接、互联之后,售后模式将对“以客户为中心”产生的服务进行细化与升级。而传统CRM构建的体系在新的4S模式中显然已经格格不入,如何利用互联网技术重新构筑CRM来提高服务频率、降低服务成本,成为当务之急。互联网和移动终端的出现给汽车CRM创新带来了技术上的可行性。
在此之前,一提到汽车CRM,大家想到的就是呼叫中心,而恰恰是呼叫中心这种模式制约了CRM的发展,因为呼叫中心不具备明显的规模优势,即运营服务成本并不随着客户规模的扩大而显著下降,随着市场保有量的增加,需要越来越大的呼叫中心来支持,这明显是不可持续的。
所以经常发生的情况是,呼出电话接通率低(客户没有空),400或800呼入电话打不进(坐席没空)双向拥堵的情况。而且,电话线只能承载语音信息,这直接导致客户和坐席常常花了好长时间才把事情说清楚,等转到业务部门时,发现“拷贝大走样”了!
互联网的出现,可以有效解决规模效率和富媒体传输的问题,所以很多厂家搭建了专门的网站,车主可以凭车架号和密码登录。同时,汽车厂商也向酒店,银行和航空业学习,引入消费积分系统,建立俱乐部制,以此搭建自己的CRM平台,但效果并不好。
究其原因,是汽车服务的频率问题。酒店,银行和航空CRM之所以比较成功,是客户使用酒店,银行和航空的频率远远高过汽车服务。汽车平时不会出什么问题,正常使用平均3-4个月才需要进行一次维护保养,有些使用频率低的客户可能半年过去了,还没开到5000公里呢。等想上网查询时,网址密码早就忘记了。
所以,要做好汽车的CRM,首先要开发新的服务产品,增加服务的频率。如车辆清洁服务,夏天提供轮胎充氮气服务,跑长途上高速前的轮胎刹车检测服务,春夏秋冬四季内饰套装更换服务等等。同时,在设计这些服务时,便捷性是第一原则,即一定是就近或上门提供服务,同时是在短时间可以完成的。