所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
CRM从诞生到现在，已经成为众多企业的工作重点。很多企业都或多或少的努力将自己的CRM带入到其中的某一个执行点中，但却始终觉得突破艰难！
一、"以客户为中心"真正得到管理层支持
优秀的CEO将了解客户作为最重要的投资领域，对客户的全方位洞察已经成为重中之重。近年来，随着社交网络的高速发展，顾客在与企业的交易中影响力越来越大，企业产品或服务的任何缺陷会在一夜间通过用户口碑影响数百万人，而企业的产品利润则不断被更加聪明的消费者"压缩"。企业与客户围绕交易的信息对称、议价能力、品牌塑造等主动权都在向消费者倾斜。
二、商业智能与前端应用对接
用户体验对于企业来说意味着一个全新的复杂交互的商业世界，洞察并适应客户的变化趋势是企业在竞争中胜出的关键。CRM和CEM(客户体验管理)将发挥重要作用，但是成功的企业需要能够整合从客户到供应商的前后端信息，这也是企业CRM整体战略的发展方向。
2013年各行业CRM应用的一大趋势就是BI在前端客户应用中的整合。以客户为中心的企业必须能够在创造价值和交付价值的过程中持续创新，这要求企业跳出客户体验管理的局限，不仅仅关注客户的合同，还要分析他们的情景以及复杂的市场环境因素，这都需要商业智能与前端应用对接。