CRM 源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。CRM 是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
CRM 作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型商务模式，它实施于企业市场营销、服务与技术等与客户有关的业务领域，与传统的生产、销售的静态商业模式存在着根本区别。企业在动态运营中要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或间接关系。洞悉从这种关系开始之初客户与企业之间进行的所有交互操作，就要建立CRM 系统，使企业在市场竞争、销售以及支持、客户服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势。