格雷夫英（Jill Griffin）在其《如何赢得和保持客户忠诚》一书中提出了客户关系阶梯说，按照这一说法，客户关系阶梯共分为7 个等级。
等级1：猜疑。猜疑者包括可能购买企业产品或服务的每一个人。企业猜测他们可能购买，但没有足够的信息确定他们一定购买。
等级2：潜在的购买者。潜在的购买者是指对企业的产品或服务有需求并具有支付能力的人。尽管潜在的购买者还没有实施购买行为，但他们已经听到过或
看过企业产品或服务方面的信息，或者是已经有人向他们推荐过企业的产品或服务。潜在的购买者知道企业或品牌名称，知道企业提供什么产品或服务，但他们并未购买。
等级3：不合格的潜在购买者。不合格的潜在购买者是指那些并不需要企业的产品或服务或者没有支付能力的人。
等级4：第一次购买的客户。第一次购买的客户是指已经从企业购买过一次产品或服务的客户。第一次购买的客户既是企业的客户，同时也可能是竞争对手的客户。
等级5：重复购买的客户。重复购买的客户是指已经从企业购买过两次或两次以上的客户。他们可能购买的是同样的产品或服务，也可能购买的是不同的产
品或服务。
等级6：忠诚客户。忠诚客户购买其所需要的、同时又是企业所提供的一切产品或服务。忠诚客户的购买行为很固定，他们与企业或品牌具有强烈的、不断加深的关系，并对其他企业或品牌的诱惑具有免疫力。
等级7：倡导者。像忠诚客户一样，倡导者固定地购买其所需要的、同时又是企业所提供的一切产品或服务，不仅如此，倡导者还会为企业或品牌做宣传，并鼓励其他人购买企业的产品或服务。
可见，客户关系的两个最高等级是忠诚客户和倡导者。只有当客户成为忠诚客户和倡导者时，企业才能保持持续的利润率，而连贯一致、积极的品牌体验是客户成为忠诚客户和倡导者的最有力的驱动器。