3.CRM的运作再次强调，CRM不是一对一营销，CRM的核心精神是市场细分和细分定位，如果有人告诉你说CRM就是一对一，那么可以肯定他要么不懂CRM，要么是在说谎。
谈到CRM，通常想到的是交叉销售和产品/服务推荐，但是这只是CRM系统的一些最终结果，实际过程是找出最可能购买产品的人（市场细分）以及如何识别潜在用户（细分定位），因此，当CRM系统识别出潜在用户之后，会将相关内容和产品/服务信息传输给这些潜在用户。有一个停有名气的出版公司，基本目标是通过直销渠道销售多种书籍和相关产品（如音像制品等），因此，要做的第一步是识别潜在客户。不知道该公司是如何开始CRM系统的。一般来说，第一步是从一份名单中随机地选择一个样本，通过邮寄方式利用不同的广告拷贝恳求购买，然后根据直邮回应结果，系统决定效果最好的那份广告宣传单和最好的细分市场开始真正的直销活动。（这种活动如果发生在网络营销中叫什么？垃圾邮件！因此我们需要许可营销来指导营销行为。）当CRM系统从以前的直销活动中知道了谁曾经购买以及买了多少等信息，就可以分析出更多的用户信息并且能够制订更加精确的定位。此外，CRM系统也可以知道每个用户的“价值”和“忠诚度”，于是可以向“最忠诚的顾客”发送更多的销售信件，并且对那些“忠诚”的顾客提高价格。这些过程实行起来并不困难，任何公司都可以在很短的时间内做到这一点，但是问题在于这种CRM系统根本不能改善顾客关系。该出版公司当然知道如何实施这种CRM系统，已经发现50岁以上的人更可能通过直销购物，他们也发现，最好的宣传单是让人们确信从该公司购买产品越多，获奖的可能性越大（不幸的是这些年龄大一些的人更容易相信这种广告）。这种直销活动可以成功吗？可想而知，有些人已经购买了成卡车的书、杂志、录象带等，还在等待那些永远都不会出现的奖品。当然，利用这种系统，公司的确赚了不少钱，但是建立起顾客关系了吗？