CRM是灵丹妙药吗？

    互联网造就的注意力经济并没有因为眼球数量的增加而创造出“摧毁性”的新经济，相反，网络公司在创造了无数时髦的商业模式的同时，自己却不得不走向企业最基本的商业模式——盈利，这在传统经济中是一个不需要任何解释的最基本的道理，不过，在互联网领域，现在同样有一个时髦的词汇：P2P(Path toProfitability)。企业要想赢利，最基本的条件是要有顾客购买产品或服务，因为投资人的资金可以让企业更快地发展，但是只有用户从口袋里掏出的钱才可能让企业产生利润，于是大量的网站开始将眼光从用户的眼球转向了钱袋。据说，就是在这种背景下，客户关系管理(CRM)在互联网领域变得流行起来。那么CRM究竟能为企业带来什么呢？CRM是电子商务的灵丹妙药吗？从下面的分析中您也许可以找到答案。客户关系管理的指导思想是通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户、客户挖掘、研究和培育等，以便改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。CRM生态系统的三大支柱是：(1)业务操作管理；(2)数据分析管理；(3)客户合作管理。在业务操作管理中，CRM应用涉及到三个基本的商业流程：营销自动化、销售自动化和客户服务。这三个方面CRM项目的成功起着至关重要的作用。在CRM的实际运作过程中，这三个方面也往往会偏离顾客需求的中心而走入误区。