近年来, 基于网络技术、通信技术、计算机技术进行移动方式下的产品营销、销售、售后服务已经成为企业当前的重要研究内容, 也是企业未来商务发展的必然趋势。移动商务中客户关系管理为企业与客户、企业与合作伙伴增加一条很重要的、可以随时随地交互的渠道。移动技术的及时性使采集数据、处理数据高效化, 去除了从纸面到计算机输入的冗余步骤, 加速信息的流动, 同时还能降低数据出错率, 提高数据质量, 从而使数据或信息的采集、传递与存储更快速、准确、完整。移动客户关系管理极大地方便了客户支持工作, 使客户服务人员能有效地管理客户服务流程。
移动商务中的营销
在线广告、电子邮件营销给技术驱动的客户关系管理以新的市场价值源泉, 而无线设备和互联网则在营销活动方面更加方便营销人员。移动客户关系管理支持稳定、可靠的移动商务营销策略, 使企业有极大的市场优势。很多企业采用基于产品的营销战略, 产品和服务是这类企业思考业务的出发点, 企业投资、花费人力和时间来设计、生产这些产品。为吸引不同的消费群体, 营销时需要研究产品的性质和客户的特征, 将产品和服务分类组织在移动终端上显示, 方便客户购买。企业相信多数客户是按照分类方式来寻找自己想要购买的东西。
另一类企业则是从基于客户的营销战略出发, 利用移动技术在客户与企业间搭起一个可沟通的网络社区, 柔性化管理业务。与传统大众媒介相比, 这种营销战略效果更好、影响更广泛。其结果不仅仅是产品品种的增加, 而且通过共同的特征对客户分类、达到满足不同类型客户需要的目的, 进而识别潜在的客户。移动技术增加了可供选择的传递营销信息的渠道, 易于促成客户行为并移动商务中的销售。 在产品销售过程中, 应用移动技术加强企业和销售人员之间、销售人员与客户之间的联系, 方便销售人员在整个销售流程中管理自己和客户, 记录各种商务活动的日程安排, 整合客户信息、客户历史数据。技术支持的基本管理活动包括进行差异分析, 细分移动商务市场, 使企业更加清晰了解自己状况和客户业务的类型、偏好等, 针对不同客户设计不同的业务和服务模式, 真正实现个性化的市场销售, 从而帮助企业更好地把握商机。成功应用移动技术, 一方面有助于留住老客户和盈利客户, 另一方面有助于挖掘其他类型客户的潜在价值。移动商务中客户关系管理技术对产品销售具有重要价值, 核心是开发其功能并快速得到应用, 避免无效的应用和应用时的耽搁。