移动客户关系管理的本质
关于客户关系管理的本质,有很多研究成果。D. Peppers、M. Rogers 和B. Dorf 从营销策略角度认为是一对一的关系营销; Reinhold Rapp 早在1995 年就从技术层面认为客户关系管理可以用管理软件和技术来实现; R.Marshak 从使命、战略、规划、目标及策略等层次描述了客户关系管理, 涉及企业经营运作体系整体, 包括生产、物流、营销和客户服务等自动化和重组决策; Gartner Group 从管理理念方面认为是通过数字技术达到对业务活动的连续的优化; Hurwitz Group认为是自动化过程; IBM 认为是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。移动客户关系管理依存于传统的客户关系, 并没有抛弃传统的客户关系管理, 而是发展和延伸了传统的客户关系数据库, 让移动领域的销售人员、服务人员以及技术人员更加方便、有效地与客户交互, 将传统的桌面应用系统变为不受时空约束、可以随时随地使用的工具。移动客户关系管理不仅仅是简单的技术应用, 更是企业运作的使能器, 具有战略决策价值。移动客户关系管理包括分析一个企业的业务流程并析出它的策略, 然后让系统集成商和提供商提出行之有效的技术解决方案。如果移动客户关系管理能与网站集成, 那么企业现有的客户关系流程就有可能进一步优化。因此, 适当的网络技术支持可以使移动客户关系管理上升到一个新的水平。移动客户关系管理将移动、远程访问以及无线组件和应用添加到传统客户关系管理的系统, 是一个将客户信息转化成具有积极意义的客户关系的反复循环过程。移动客户关系管理的核心是客户, 通过富有意义的交流沟通, 理解并影响客户行为, 从而提高客户保留率和客户忠诚度, 增强企业竞争力, 最终达到赢利的目标。