CRM软件就是通过“购买中心的不同角色”和“销售机会在销售阶段的进展”两者的有机结合来解决“客户资源流失”的问题，我们用一个医疗器械的例子来说明这个过程。
某医疗器械公司向一家大型医院推销其一次性手术服，它认为在该产品的购买中涉及的医院人员主要有：负责采购的副院长、手术室管理者以及外科医生。每个参与者的角度都不相同，负责采购的副院长分析医院应该购买一次性手术服还是可以重复使用的手术服。如果分析以后认为应该购买一次性手术服，那么手术室的管理者就比较不同的产品和价格，然后做出选择。管理者要考虑手术服的吸湿性、杀菌性样式以及成本，而且往往购买能够满足需要的最便宜的产品。最后一点，外科医生通过反映他们对产品的使用情况来影响决策。
在这个销售过程中，销售分为不同的阶段：了解客户对产品的需求，说服购买中心的各个角色（性能让外科医生满意，价格和服务条款让管理者满意等等），签订购买合同，交付产品。CRM软件通过记录销售员这个过程中采取的重要的步骤，使销售管理人员了解客户购买过程中谁参与了购买决策、每个参与者的相对影响力以及每个决策者使用什么样的评价标准。对于一些重要的客户，公司销售管理人员主动联系客户的重要决策人员，这样，客户就成为公司的客户，而不是一个销售员的客户。即使这个销售员流失，公司新的销售员依然可以参照以前的记录迅速找到医院这个购买中心在不同销售阶段的起着重要作用的角色，牢牢地把握住客户。