自从GartnerGroup对CRM的定义清晰的指出CRM是商业策略而不是技术和软件，但是在国内十多年的CRM实践中，却存在着大量的问题，而这些问题的产生有着很多的因素，直接导致大量企业对CRM实践的积极性受到严重打击。要建立一个有序的良性的行业发展，就需要整个行业都来参与。在这个过程中，针对目前存在的CRM现状，有个关键的标准问题，那就是怎样来评估CRM产品？评估CRM项目？监控CRM过程？
市场需要一个标准，但是一个简单的标准是不能适合这复杂的应用情况，而市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系。而汉拓科技一直在致力于研究和创新一个适合中国特色的标准体系。自2001年的CRM实践开始，到2003年正式提出CRM成熟度模型，后来继续结合国内外CRM的发展和研究，并在无数专家和顾问的指点和讨论下，历经数年的指标分析和项目实践，总结了众多企业和项目的成功因素和失败教训，并通过数个评估咨询和选型咨询项目进行验证和修正，最终形成一个可持续改进的CRM成熟度模型CRM-CMM（CRMCapability Maturity Model），并基于CRM-CMM模型定期发布全面详细的CRM评估指南报告（该评估指南报告的最新版将作为本书系列之一出版）。
不同行业对CRM的需求和要求是不一样的，不同阶段的CRM应用的需求和要求也是不一样的等等，不一而足。我们不能以一个标准来简单的说这个项目是成功或者失败，说这套产品是好还是坏。有的企业基于业务规模很大，遍及全国，而管理水平较低，所以CRM项目第一阶段首先需要完成的目标是客户数据的及时有效的采集，做到这一点就意味着成功，但是这样的目标在于一些专家和其它企业而言却是失败的。
所以要以其体现出来的以及所处的CRM能力成熟度来评估它，比如说：一个集团应用的试点阶段，只是进行了客户资源的统一，从整体应用讲是失败的，但是就当前项目阶段讲是成功的。我们使用CRM能力成熟度模型就可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度，其在当前阶段的成熟度而不是简单的成功或失败。
CRM-CMM可以用来评估企业用户的CRM成熟度、评估系统商的CRM系统的成熟度（而不是简单的好与差）、评估CRM项目的成熟度（而不是简单的成功与失败），相信它的诞生和完善会不断促进CRM行业的有序前进。