如何创建真正的CRM战略（二）？

2012/12/12 10:02:29 次浏览

一些企业已经成功的使用了交叉功能的团队，有的在应用CRM之前先委任一个业务领域的核心经历，有的冯清咨询顾问指导他们。只有10%到20%的企业聘请咨询顾问只是帮助他们创建CRM战略，因为CRM战略往往只是一个计划和应用实施项目的前奏。

普遍认为要实现彻底的、根本的改变通常需要CRM战略，需要高层的执行者参与，如果高层执行者没有参与CRM战略的制定，也一定要参与最后的批准和签字。因为企业范围内的CRM,包括了企业的CRM愿景、基于客户数据的细分市场和基于细分的途径，以及企业的必要决策和许诺。

很多企业一部分因为困难的经济形势，一部分因为害怕过去打的CRM失败的故事重演，所以在实施CRM时会采取很谨慎的行动。而在一些行业，通过在呼叫中心提高客户满意度或提高销售成功率是这些特殊CRM项目的例子。

当然也存在不是企业级CRM项目的情况，而这些大多是一个企业内的部门级应用，而这些通常是部门经理领导创建部门范围内的CRM行动。

CRM没有捷径

如同大部分企业不仅仅只有一个CRM战略一样，大部分企业创建CRM战略的方法也不是单一的。一个很好的途径就是要解决四个主要的方面：客户聚焦、协作、服务的一致性和催化剂。

客户聚焦，要解决对于客户来说什么是不同或更好的，通过识别主要的客户流程和通用的交互作用，公司可以更好地识别出什么应该是不同的以及客户是怎样被影响的。

关于协同，就是要回答，谁需要参与进来、需要怎样的激励？公司流程和交接点必须明确的定义并且集成到核心的商业业务中。

一致性步骤包括组织确定需要怎样的客户信息，重要的信息包括客户价值、消费倾向、消费特征和行动，以及内部的公司知识。